Svenskarna tror att man kommer ha mer digital kontakt med företag och banker efter pandemin. En majoritet tycker att upplevelsen av kundtjänst på nätet varit bra eller utmärkt under pandemin för sånt som de tidigare valt att utföra personligen. Det visar en undersökning av OnePoll på uppdrag av Nuance Communications.

Bara 15 procent av svenskarna föredrar idag det personliga mötet när man handlar eller gör bankärenden. En majoritet (65 procent) tror samtidigt att man efter pandemin kommer att ha mer digital kontakt/telefonkontakt med företag än tidigare. En anledning kan vara att kvaliteten på de upplevelser de har haft på nätet är likvärdig eller till och med bättre än det personliga mötet.

På frågan om hur de skulle betygsätta upplevelserna ansåg 61 procent att de haft en bra eller till och med utmärkt upplevelse av kundtjänsten online under de senaste tolv månaderna för sånt som de tidigare har valt att utföra personligen. Detta är dock mindre än de svaren i den globala undersökningen, där två tredjedelar (66 procent) bedömde sina kundtjänstärenden på samma nivå.

De vanligaste svaren på varför de digitala kundtjänstupplevelserna hade varit positiva för svenskarna var:

Mitt problem löstes (56%)
Jag behövde inte lämna huset/besöka en affär eller bank (50%)
Det var bekvämt (45%)

Kunderna förväntar sig omedelbara och effektiva samtal med de varumärken de engagerar sig med – oavsett om det sker på telefon eller via en chatbot. Företagen behöver ha en integrerad strategi där man inte bara förstår kundens avsikt i kontakten utan också kan autentisera kunden och börja personalisera upplevelsen oavsett kanal – från personligen, till telefon, till internet, till mobil. Pandemin skapar en ökad bekvämlighet, ett ökat förtroende och preferens bland kunderna att använda teknik när de engagerar sig med varumärkena. Det kommer vara viktigt att företag prioriterar att leverera överlägsna digitala upplevelser om de vill behålla kundlojalitet och fortsätta att skala verksamheten, säger Seb Reeve, Intelligent Engagement Market Development på Nuance.

Två företag i Sverige som gjort stora satsningar inom just digitala kundupplevelser den senaste tiden är modekedjan H&M och banken Swedbank. H&M använder bland annat virtuella assistenter för att hjälpa kunderna genom deras shoppingupplevelse och ge svar i realtid på förfrågningar om varutillgänglighet, status på beställningar, adresser till butiker och öppettider. Swedbank använder bland annat virtuella assistenter för att minska trycket på sina kundtjänstmedarbetare genom att erbjuda kunderna bekväma självbetjäningsalternativ på sina digitala plattformar. Bland annat kan kunderna få snabba svar på sina frågor och till och med slutföra specifika transaktioner.

Onlineundersökningen, genomförd av OnePoll, genomfördes mellan 21 april och den 7 maj 2021 och omfattar totalt 10 000 personer i Storbritannien, USA, Frankrike, Tyskland, Australien, Spanien, Italien, Sverige, Belgien, Nederländerna och Mexiko. I Sverige medverkade 1000 personer. OnePoll är ett företag som specialiserat sig på undersökningar online och i mobilen. OnePoll är medlemmar i ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) och alla OnePoll-forskare är medlemmar i MRS (Market Research Society), vilket innebär att alla dess forskningsprojekt kontrolleras för överensstämmelse med MRS-uppförandekoden.

Filed under: Utländsk Teknik